Действительно ли искусственный интеллект может помочь бизнесу улучшить удовлетворенность клиентов?

В ноябре прошлого года Великобританию охватил энергетический кризис, вызванный рядом факторов, таких как рост оптовых цен на энергию, восстановление мировой экономики после пандемии и вооруженные конфликты в Украине. Однако, помимо этих факторов, на ситуацию повлияла и регуляторная политика, способствовавшая появлению новых поставщиков энергии, которые не были готовы к таким резким изменениям на рынке.

Теперь встает вопрос о том, каким образом можно вернуть доверие общества к энергетическому сектору. Эту проблему видит Том Фрейн, бывший главный руководитель персонала компании Bulb, которая не смогла выстоять и была вынуждена объявить о своей неплатежеспособности. Ныне он является главным операционным директором компании Zoa, которая использует технологию, разработанную Bulb, чтобы сыграть более широкую роль на рынке энергетики.

Одной из ключевых составляющих этой технологии является автоматический инструмент для ответа на электронные письма, который отвечает на примерно треть писем от потребителей. Многие могут быть скептически настроены по отношению к использованию искусственного интеллекта в таких случаях, однако Том Фрейн утверждает, что обработка значительной части коммуникации в автоматическом режиме позволяет освободить сотрудников для предоставления персонального ответа на остальные две трети писем, что повышает уровень удовлетворенности клиентов. Он также отмечает, что большая часть контактов является базовой и может быть обработана автоматически.

Однако, наряду с технологией, культура играет важную роль в успехе Zoa. Компания набирает сотрудников, которые разделяют страсть к решению климатического кризиса и желание повлиять на его разрешение. Эти люди, которые в основном перешли из компании Bulb, помогли сопровождать 1,5 миллиона клиентов Bulb при переходе к другому поставщику энергии.

Несмотря на то, что будущее компании Zoa пока остается неизвестным, Том Фрейн уверен в силе технологии, разработанной внутри энергетической компании. Он полагает, что такой подход поможет решить проблемы существующей системы и способствовать восстановлению доверия потребителей к энергетическому сектору.

Однако не только Zoa сталкивается с проблемой взаимодействия энергетических компаний с обществом. Согласно отчету Twilio, существует разрыв между компаниями и потребителями в использовании искусственного интеллекта для персонализации опыта клиентов. В то время как 92% мировых компаний используют искусственный интеллект для стимулирования роста бизнеса, только 36% европейских потребителей комфортно чувствуют, что компании используют искусственный интеллект для персонализации опыта, и менее половины доверяют брендам в сохранении и использовании их персональных данных.

Решение этой проблемы потребует не только совершенствования колл-центров, но и изменения культуры взаимодействия энергетических компаний с обществом. В конечном итоге, только создание гармоничной культуры сотрудничества может помочь восстановить доверие и улучшить отношения между энергетическими компаниями и потребителями.